Keputusan yang Menentang Akal Sehat

Selasa sore, Februari 2008. Di 7.100 pintu toko Starbucks di seluruh Amerika Serikat, tergantung sebuah catatan yang sama: 

"Kami sedang menyempurnakan espresso kami. Espresso hebat membutuhkan latihan. Itulah mengapa kami mendedikasikan diri untuk mengasah keahlian kami." 

Di dalam kantor Seattle, Howard Schultz—pendiri Starbucks yang baru saja kembali sebagai CEO—duduk dengan hati berdebar. Dia baru saja membuat keputusan yang belum pernah dilakukan retailer mana pun dalam sejarah: menutup semua toko secara bersamaan selama tiga jam untuk melatih ulang 135.000 barista cara membuat espresso yang sempurna. 

Kerugian finansial? 6 juta dolar dalam tiga jam. 

Risiko reputasi? Kompetitor sudah menunggu untuk mencuri pelanggan. Media siap mencabik-cabik keputusan ini. Analis Wall Street mengernyitkan dahi. 

Tapi Schultz tidak peduli. Dia tahu sesuatu yang lebih berharga dari 6 juta dolar sedang dipertaruhkan: jiwa Starbucks. 

Malam itu, setelah penutupan, Schultz menonton Stephen Colbert di TV membuat lelucon tentang "tiga jam tanpa kafein" dengan menyiram dirinya di shower dengan kopi dan foam. Schultz tertawa untuk pertama kali dalam berbulan-bulan. 

Minggu-minggu setelahnya, skor kualitas kopi Starbucks naik—dan tetap di sana. Kisah mulai berdatangan dari barista di berbagai kota. Seorang barista di Philadelphia menulis: 

"Seorang pria datang pagi ini, bilang dia ingin mencoba espresso tapi takut terlalu pahit. Jadi saya membuatkan beberapa shot sempurna untuknya, juga Americano. Kami bicara tentang espresso, asal-usulnya, bagaimana menikmati shot yang sempurna. Dia menyukainya dan bilang akan kembali lagi. Saya rasa saya punya pelanggan seumur hidup." 

Itulah bukti yang Schultz butuhkan. Keputusan yang menentang akal sehat itu adalah keputusan yang tepat.

Tapi bagaimana Starbucks—perusahaan yang pernah menjadi ikon budaya kopi—sampai ke titik membutuhkan restart dramatis seperti itu?

 

---